Supportprozess
Auf dieser Seite finden Sie, als unser Kunde, die wichtigsten Informationen zu unseren Supportprozessen. Ebenfalls finden Sie hier Antworten auf die wichtigsten Fragen, Erläuterungen von Fachbegriffen und häufig auftretende Fehler. Am Ende dieser Seite erklären wir Ihnen wie ein IT-Fehler entsteht und wie er gelöst wird.
In den 2 Videos, die sich auf dieser Seite befinden, werden alle Informationen dieser Seite noch einmal zusammengefasst.
Wenn Sie weitere Fragen haben, wenden Sie sich jederzeit an uns und wir stehen Ihnen mit Rat und Tat zur Seite.
Wie läuft unser Supportprozess ab?
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In diesem Video erfahren Sie wie unser Supportprozess abläuft, welche wichtigen Fachbegriffe Sie kennen sollten und welche häufigen Fehler und Probleme während des Supports auftreten können.
Was verzögert den Ablauf im Supportprozess?
Bitte nutzen Sie nur die auf der Website digitalagentur1.de/support angegebenen Kontaktmöglichkeiten. Die Kommunikation läuft am schnellsten per E-Mail an support@digitalagentur1.de oder unter der Telefonnummer 0825/9369130. Wir bitten von anderen Kontaktmöglichkeiten abzusehen.
Bei uns wird jeder Anruf notiert und bearbeitet. Mehrfaches Anrufen zum gleichen Vorgang ist nicht notwendig und verzögert oft nur den Ablauf. Wir melden uns bei Ihnen, sobald es Neuigkeiten zu ihrem Vorgang gibt.
Wissen ist Macht und Zeit ist Geld! Bitte teilen Sie uns direkt alle Informationen mit, die zur Lösung des Anliegens beitragen können. So können wir die schnellstmögliche Bearbeitung garantieren.
Für den Notfall außerhalb der Öffnungszeiten (24/7/365 Tage im Jahr):
Nur telefonisch AUCH unter 08251 / 93 69 130 (Bitte die Ansage abwarten, danach werden Sie mit einem Mitarbeiter persönlich verbunden)
E-Mails werden nur an Werktagen innerhalb der Öffnungszeiten gelesen und bearbeitet.
Häufige Fragen zum Ablauf?
Alle Informationen und Kontaktdaten für Kunden finden Sie unter digitalagentur1.de/support.
Je nach Anliegen werden Sie von uns auf den von Ihnen angegebenen Kontaktdaten – entweder telefonisch oder per E-Mail, kontaktiert.
Sollten wir Sie telefonisch nicht erreichen, schicken wir Ihnen eine E-Mail mit der Frage nach Ihren Erreichbarkeiten. Bitte antworten Sie darauf mit den Zeiten, an denen Sie für einen Rückruf erreichbar sind. So können wir am schnellsten den Vorgang bearbeiten.
Viele unserer Kunden nutzen bereit Managed Service, was eine proaktive IT fördert. Weitere Informationen zu Managed Service finden Sie unter digitalagentur1.de/managed-service.
Gerne kann jeder Ihrer Mitarbeiter bei uns persönlich anrufen. Sollten Sie das nicht wollen, teilen Sie uns das gern mit, dann können wir uns auf einen oder zwei Ansprechpartner von Ihrer Seite festlegen. Wir empfehlen, dass jeder Mitarbeiter sich bei uns melden kann – auch, da es so zu keinen Verzögerungen kommt und Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden.
Gerne können Sie auch für Ihren Kollegen ein IT-Problem melden. Wir kontaktieren dann den betroffenen Kollegen direkt.
Gerne können Sie uns mitteilen, wie wir Sie am besten erreichen. Wir können sowohl Ihre Handy- als auch Ihre Festnetznummer hinterlegen. Sie werden je nach Wunsch von uns kontaktiert.
Alle Informationen dazu erhalten Sie in unserer Abrechnungsschulung oder auf der Website unter digitalagentur1.de/rechnung.
Wir können inzwischen 95% aller Anliegen per Fernwartung bearbeiten und lösen. Das spart nicht nur Zeit und Geld, sondern schont auch die Umwelt. Vor-Ort-Termine sind auf Wunsch natürlich auch möglich. Dennoch versuchen wir zuerst eine Problemlösung per Fernwartung.
Unser Dispositionsteam meldet Sich bei Ihnen bezüglich eines Termines. Wir planen unsere Termine vormittags zwischen 8 und 12 Uhr oder nachmittags zwischen 12 und 17 Uhr. Bitte teilen Sie uns mit, wann Sie keine Zeit haben, und wir planen unsere Termine danach ein. Da IT-Probleme immer unterschiedlich lange dauern, können wir keine Festangaben zu Terminen machen, sondern arbeiten mit den eben genannten Zeiträumen.
Fachbegriffe
Mithilfe einer Fernwartung können wir aus der Ferne auf Ihre Systeme zugreifen und die Probleme lösen. Hierfür nutzen wir das Programm „TeamViewer“, welches Sie unter digitalagentur1.de/support herunterladen können. Falls das bei Ihnen nicht funktioniert, können wir auch unter WhatsApp Video gemeinsam auf Ihr Problem schauen.
Ein Loom Erklärvideo ist ein Bildschirm-Video mit Ton. Bitte sehen Sie Loom Erklär-Videos immer mit Ton, da zu den Bildschirmaufnahmen Erläuterungen und Informationen gegeben werden. Das Video lässt sich über Ihren Browser ganz einfach öffnen. Den Link erhalten Sie per E-Mail.
In diesem IT-System wird alles abgespeichert, was in Ihrem Unternehmen IT-seitig angepasst oder verändert wird. Alles, was passiert wird notiert und dokumentiert, damit wir im Falle von auftretenden Problemen, direkt helfen können.
Mithilfe von Managed Service übernehmen wir einzelne IT-Aufgaben in Ihrem Unternehmen und Sie können sich diesbezüglich zurücklehnen. Wir haben die Möglichkeit, dank proaktiver Arbeit, einige IT-Probleme schon vorab zu verhindern und können So Ihre IT regelmäßig pflegen. Weitere Informationen finden Sie unter: www.digitalagentur1.de/managed-service.
Dort erklären wir Ihnen ausführlich, was Managed Service ist und welche Vorteile dieser Dienst auch für Sie hat.
Häufiger Fehler von Kunden
Es ist immer besser, einmal mehr anzurufen als einmal zu wenig. Wir helfen Ihnen immer gern weiter. Vor allem, wenn Sie denken, einen Virus zu haben, Ihre Dateien sich eigenartig verändern oder Geräte wie Server/Computer piepende Geräusche von sich geben oder rot blinken. Dann sollten sie sich schnellstmöglich bei uns melden.
Bei allen unseren E-Mails befindet sich im Betreff eine IT-Vorgangsnummer. Bitte achten Sie darauf, dass sich diese Nummer immer im Betreff der E-Mail befindet. Das ist für uns wichtig, um alle Vorgänge direkt zuzuordnen. Am besten antworten Sie direkt auf die E-Mail, die Sie von uns erhalten.
Wir haben immer ein offenes Ohr für Sie und möchten, dass Sie auch alles verstehen, was wir für Sie erledigen. Daher ist wichtig: Fragen Sie auch gern 3x nach. Wir sind jederzeit für Sie da und beantworten alle Ihre Fragen detailliert.
Bitte teilen Sie uns mit, wenn Sie einen neuen Mitarbeiter einstellen oder ein Mitarbeiter das Unternehmen verlässt. Nur so können wir die richtigen Kontaktdaten in unserem System aktualisieren und die Lizenzen richtig vergeben. Wir helfen Ihnen auch gern bei Erstellen der Mitarbeitereinarbeitungs-Checkliste.
Viele unserer Kunden beziehen uns aktiv im Entscheidungsprozess über neue Software oder Programme ein. Jede Software, die installiert werden soll, wird vorher auf Kompatibilität mit ihrer Systemumgebung geprüft. Bitte installieren Sie Fremdsoftware nicht selbst, da nicht gewährleistet werden kann, dass die Software keinen Schaden auf Ihr bestehendes System nimmt.
Wenn Sie einmal nicht verstehen sollten, was wir Ihnen zu erklären versuchen – bitte fragen Sie jederzeit nach. Auch uns können Fehler im Kommunikationsablauf unterlaufen.
Gerne erstellen wir für Sie und mit Ihnen Checklisten für Standardvorgänge in Ihrem Unternehmen: zum Beispiel, wenn Mitarbeiter kommen oder gehen oder die Grundinstallation eines Computers. Nur so kann sichergestellt werden, dass alle notwendigen Programme installiert sind.
Es kann auch passieren, dass Sie mit einem anderen, als ihrem gewohnten IT-Experten im Gespräch sind. Aber keine Sorgen – dank unseres IT-Ticketsystems kann jeder unserer Mitarbeiter genau sehen, was in Ihrem Unternehmen IT-seitig vor sich geht. So ist jeder von uns in der Lage, den besten Service zu leisten.
Wie kann ein IT-Fehler entstehen?
Die IT-Welt ist eine hochkomplexe Umgebung. Stellt man sich die IT-Welt als Zahnräder vor, lässt sich feststellen, dass ein Problem eine Reihe andere Probleme auslösen kann. Klemmt es bei dem Einen, klemmt es sicherlich auch bei einem anderen.
Wie wird ein IT-Problem / Fehler gelöst?
IT-Probleme werden oft nach der berühmtem Try & Error Methode gelöst. In dieser Grafik stellen wir Ihnen vor, wie IT-Probleme oft angegangen werden.
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In diesem Video erhalten Sie nochmals zusammengefasst Informationen dazu, wie IT-Probleme entstehen und wie Sie mithilfe unserer Methode gelöst werden können.
